Prosedur Aduan

1. komitmen kita kepada anda

Phoenix Investment Bank (Labuan) Ltd ("Phoenix" atau "PIBL") mengakui bahawa pelanggan mungkin, pada masa yang sama, mempunyai kebimbangan atau aduan berkaitan dengan perkhidmatan, komunikasi, atau kakitangan Phoenix.

Prosedur ini meletakkan proses di mana pelanggan boleh membuat aduan dengan Phoenix, dan langkah-langkah Phoenix akan mengambil untuk menyiasat dan menjawab. prosedur ini disediakan kepada semua pelanggan Phoenix dan disediakan tanpa bayaran.

2. Apakah yang Dimaksudkan dengan Aduan?

Aduan ialah apa-apa ungkapan ketidakpuasan - sama ada lisan atau bertulis - yang dibuat oleh pelanggan atau pemohon yang layak mengenai:

• Perkhidmatan kewangan atau produk yang disediakan (atau tidak disediakan) oleh Phoenix;
• Perilaku, nasihat, atau komunikasi seorang pekerja, ejen, atau wakil Phoenix;
• Kegagalan, kesilapan atau kegagalan pentadbiran yang berkaitan dengan transaksi atau akaun;
• Permohonan yuran, yuran, atau syarat-syarat perjanjian kewangan;
• Apa-apa perkara lain yang timbul daripada hubungan pelanggan dengan Phoenix.

3. Cara Mengemukakan Aduan

Aduan boleh dilakukan melalui saluran berikut:

Untuk membantu kami menyiasat aduan anda dengan sebaik mungkin, sila berikan maklumat berikut apabila mengemukakan:

• Nama penuh dan butiran kenalan anda;
• Nombor rujukan pelanggan atau butiran akaun anda (jika berkenaan);
• • Penerangan yang jelas mengenai masalah, termasuk tarikh, jumlah dan nama mana-mana kakitangan yang terlibat;
• • Maklumat mengenai apa-apa tindakan yang telah diambil untuk menyelesaikan masalah;
• Salinan mana-mana surat, dokumen atau rekod transaksi yang berkaitan.

4. Proses Pengendalian Aduan

Tahap 1 - Pengesahan (dalam tempoh 3 hari perniagaan)

Apabila menerima aduan, Phoenix akan mengesahkan secara bertulis dalam tempoh tiga (3) hari perniagaan. pengesahan akan termasuk nama kakitangan yang mengendalikan aduan dan nombor rujukan untuk aduan anda.

Tahap 2 - Penyelidikan (dalam tempoh 15 hari perniagaan)

Phoenix akan menjalankan siasatan yang menyeluruh dan tidak bertentangan mengenai aduan anda.Kami bertujuan untuk memberikan jawapan bertulis penuh dalam tempoh lima belas (15) hari perniagaan dari penerimaan aduan anda.Jika siasatan memerlukan masa yang lebih lama, Phoenix akan memaklumkan kepada anda secara bertulis mengenai jadual yang diperpanjang dan memberikan tarikh jawapan yang disemak semula.

Tahap 3 - Resolusi Akhir

Jawapan bertulis Phoenix akan ditentukan:

• Hasil penyelidikan;
• asas keputusan Phoenix;
• Apa-apa tindakan Phoenix akan mengambil, atau telah mengambil, untuk menyelesaikan aduan;
• apa-apa penyelesaian, penyelesaian, atau ganti rugi yang ditawarkan (jika berkenaan);
• Maklumat mengenai pilihan-pilihan escalation boleh didapati jika anda kekal tidak berpuas hati.

Tahap 4 - Perkembangan

Jika anda tidak berpuas hati dengan jawapan Phoenix, atau jika aduan anda tidak diselesaikan dalam tempoh lapan (8) minggu selepas penyerahan, anda boleh melanjutkan perkara ini kepada:

Anda juga boleh meminta nasihat undang-undang yang bebas atau mencari cara lain yang tersedia kepada anda di bawah undang-undang Malaysia yang berkenaan.

5. kerahsiaan

Semua aduan dan maklumat yang berkaitan akan diproses dengan kerahsiaan yang ketat dan selaras dengan notis perlindungan data dan undang-undang privasi yang berkenaan. maklumat yang berkaitan dengan aduan anda hanya akan dikongsi secara dalaman berdasarkan keperluan untuk diketahui dan secara luaran apabila diperlukan oleh undang-undang atau dengan persetujuan anda.

6. rekod pengekalan

Phoenix mengekalkan rekod semua aduan yang diterima, siasatan yang dijalankan, dan hasil yang dicapai selama sekurang-kurangnya enam (6) tahun. maklumat ini digunakan untuk mengenal pasti corak, meningkatkan proses, dan memenuhi keperluan laporan peraturan.

7. tiada kelemahan

Phoenix menjamin bahawa pelanggan yang membuat aduan dengan keyakinan yang baik tidak akan tertakluk kepada sebarang kelemahan, perlakuan yang tidak baik, atau diskriminasi akibat peningkatan kebimbangan mereka. prosedur aduan Phoenix terpakai sama kepada semua pelanggan tanpa mengira sifat atau saiz hubungan perniagaan mereka dengan Phoenix.

8. maklum balas

Phoenix mengalu-alukan maklum balas mengenai semua aspek perkhidmatan. maklum balas umum atau cadangan peningkatan perkhidmatan boleh dikemukakan melalui saluran yang sama yang disenaraikan dalam Seksyen 3 di atas. manakala Phoenix mungkin tidak dapat menjawab secara individu kepada semua maklum balas, semua maklum balas disemak semula secara dalaman dan dianggap sebagai sebahagian daripada komitmen Phoenix yang berterusan kepada kecemerlangan perkhidmatan.